Pierwszym krokiem do dobrego procesu zarządzania jest zebranie najważniejszych danych i informacji, które pozwolą na przygotowanie opisu bieżącej sytuacji firmy. W ten sposób zdobyte podczas badań informacje mogą być użyte w procesach decyzyjnych, mogą też stanowić punkt wyjścia do pracy nad poprawieniem jakości jeśli chodzi o obsługę klienta. Badania takie mogą zostać wykonywane cyklicznie jak również jednorazowo. Są bardzo istotne dla wszystkich firm.

Jest szereg badań, które można przeprowadzić. Jednym z takich badań jest mystery shooping, to znaczy tajemniczy klient. To najbardziej podstawowe badanie satysfakcji klientów (informacje na temat badań satysfakcji). Polega ono na wizycie audytora w sklepie, knajpie lub dowolnym innym miejscu usługowym albo sprzedażowym. Audytorzy podczas takiej wizyty zachowują się jak normalny klient, więc rozmawiają z zatrudnionymi tam osobami, zaś na podstawie takich swoich obserwacji rozwiązują ankietę.



To bardzo obiektywne narzędzie oceny procesu obsługi klienta, ponieważ kwestionariusze są tak skonstruowane, żeby uniemożliwić swobodne interpretacje różnych sytuacji albo wypowiedzi pracowników. Inne, badania marketingowe również niesamowicie pomagają. Są to na przykład audyty eksperckie. Są to badania prowadzone przez specjalistów z zakresu obsługi klienta. Umożliwiają nie jedynie trafnie diagnozować problemy jeśli chodzi o proces obsługi, ale i zaproponować dobre rozwiązania jeśli chodzi o różne sytuacje, w jakich znaleźli się audytorzy.

Podobne narzędzia to audyty jawne. Należy bowiem mieć świadomość tego, że nie zawsze jest konieczna wizyta Tajemniczego Klienta, gdyż pewne grupy zagadnień, jak zachowanie czystości, mogą być monitorowane w sposób całkowicie jawny.

Nie wahaj się dłużej - kliknij tutaj - zobaczysz tam uwagi na temat (http://sigma-rachunkowe.pl/o-firmie) dotyczące tej problematyki, one też z pewnością bardzo Cię zaciekawią.

Takie audyty to tańsza wersja mystery shopping, bo zapewniają identyczną obiektywność zebranych informacji, co trudno jest osiągnąć podczas kontroli wewnętrznych. No i oprócz tego dobrze jest wspomnieć o benchmarkingu, to znaczy coś za sprawą czego możemy sprawdzić własne położenie na konkurencyjnym rynku. Warto z tego powodu zrobić różnego typu raporty dotyczące obsługi klienta. Tego typu działania bez wątpienia przyczynią się do poprawienia poziomu będących w ofercie usług, co wpłynie na poziom zadowolenia klientów, jak również na nasze dochody.